COVID-19 : Relation client et Risques psychosociaux !

Risques psychosociaux 22/042020

COVID-19 : Relation client et Risques psychosociaux !

Par Jean-max LLORCA

Par risques psychosociaux, on entend les éléments liés à l’environnement professionnel et susceptibles de porter atteinte à la santé mentale, physique et sociale du salarié.  

Cette crise sanitaire, par son ampleur, et parce qu’elle s’étend dans la durée, est un terrain propice à des risques psychosociaux accrus et variés au travail : stress, épuisement, anxiété, trouble du sommeil, palpitations … Et notamment pour les salariés qui doivent rester en lien direct avec la clientèle.  

Elus CSE, vous êtes interrogés par vos collègues sur les mesures de prévention à mettre en œuvre pour aider les salariés à faire face à ces risques ? Voici quelques recommandations proposées par le cabinet AXIUM, expert agréé par le ministère du travail. 

Comprendre l’anxiétédes collègues ! 

Le Coronavirus Covid-19 porte en lui la possibilité de voir évoluer la maladie vers le risque mortel ; Il faut ainsi se rendre compte de son impact significatif sur l’expression des émotions en général et celle liée à la relation client en particulier.  

Trois niveaux de risque se présentent, tout aussi puissants les uns que les autres. En premier lieu, la simple présence d’un client potentiellement porteur du virus peut provoquer un sentiment d’anxiété, d’insécurité et de peur au travail. Ensuite, le risque d’être soi-même contaminé sous-entend prendre le risque de diffuser le virus à ses proches. Cette crainte est une vraie source de culpabilité. Enfin, cette angoisse peut aussi provoquer un solide conflit de valeur : mettre en risque sa santé au travail pour une seule utilité économique. 

Autre facteur de risque

l’isolement. L’absence soudaine du soutien social, habituellement apporté par les collègues et le management, et ceci dans un nouveau contexte marqué par l’urgence et la complexité. Les équipes sont en effet séparées, éclatées, entre celles qui télétravaillent et celles qui ne le peuvent pas pour diverses raisons.  

On note aussi le climat anxiogène qui impacte la qualité du management et de la gestion à distance. Une simple remarque ordinaire du manager ou du collègue, mal perçue, peut susciter des susceptibilités et des réactions démesurées. Par ailleurs, l’accroissement de la charge de travail, la prise de risque sanitaire ou encore la répartition des taches et des rémunérations peuvent aussi être des sources de colère, de ressentiment ou d’anxiété non négligeables.  

Ainsi, l’élu CSE pourra noter que les collègues présents dans un contexte de relation clientèle sont très exposés aux RPS. Il faut en tant que représentant du personnel être vigilant.  

CSE et Covid-19 : Quelles recommandations efficaces ? 

Le CSE et ses membres doivent être attentifs à ces situations et aux sentiments qu’elles peuvent engendrer. Aussi, dans le cadre de la prévention des risques au travail, pour limiter les RPS, l’élu CSE pourra porter certaines recommandations auprès de l’employeur :  

Limiter au maximum les contacts physiques : 

Il s’agit d’identifier et de se limiter aux rendez-vous physiques indispensables après prise de rendez-vous préalable. Tout le reste devra être traité à distance via les outils appropriés (téléphonie, mail, signature électronique…). Cette communication à distance est primordiale pour faire comprendre le caractère provisoire de ces mesures et leur importance. Les rendez-vous sur site pourront être accordés dès l’issue de la pandémie.   

Valoriser le travail du salarié : 

l’angoisse liée à la prise de risque sanitaire peut être soulagée par de simples actes de dialogue et de communication et de compréhension de l’encadrement. Démontrez l’importance et la valeur de la fonction pour le bien être collectif et national.  

Favoriser un management de proximité pour une adhésion collective : 

la clé de succès pour organiser le travail d’une manière efficace se résume à trois actions :

  • Le soutien de la hiérarchie et sa présence sur le terrain ; 
  • Les échanges réguliers entre les équipes et le management ;  
  • La cohésion et la solidarité dans l’accomplissement du travail. 

Il est important de coordonner une communication claire et précise en évitant toute ambiguïté ou divergence ; ce qui favorisera systématiquement un climat de confiance entre les collaborateurs. Sans oublier l’accompagnement des managers à un leadership relationnel et au soutien émotionnel.  

Reconnaissance et justice organisationnelle : 

Il ne faut surtout pas banaliser le travail réalisé dans cette conjoncture difficile. Il faut saluer le don de soi du personnel !  Avec l’accroissement de la charge de travail et la prise de risque sanitaire, une reconnaissance financière spécifique est fortement recommandée. Le manager doit aussi continuellement valoriser l’utilité du travail accompli. C’est certes symbolique, mais surtout primordial.  

Un cadre légal à faire respecter par le CSE 

Les élus CSE ont un rôle d’analyse et d’alerte concernant les risques professionnels auxquels sont exposés les salariés. En cas de problème lié à un risque psychosocial, les élus peuvent actionner un droit d’alerte pour signaler le danger grave et faire réagir l’employeur pour procéder à une enquête. Des procédures et des cas sont définis dans ce sens selon l’article L2312-59.  

En cas de divergence entre l’élu CSE et l’employeur, une réunion extraordinaire du CSE sera programmée, avec une information à l’inspecteur du travail. Ce dernier pourra éventuellement imposer des mesures de protection.  

Ainsi, face aux liens entre Covid-19 et RPS, l’élu CSE peut affirmer sa mission essentielle de prévention des risques.  

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Jean-max LLORCA Directeur AXIUM Directeur AXIUM - Ergonome EuropéenMaster 2 (mention TB) à Paris1 Panthéon Sorbonne - 2002Syndicaliste 1982 à 2009Expert CHSCT – Directeur c’est bien, mais quel boulot ! voir tous les articles